Beranda / Artikel / Download / SOP / Training

HANDLING COMPLAINT

 

HANDLING COMPLAINT



Penanganan Keluhan Pelanggan Secara Profesional


"Bapak dan Ibu, setiap hari kita bertemu dengan user, tamu, pasien, maupun pimpinan. Tidak semua orang yang kita layani selalu puas. Kadang mereka menyampaikan keluhan karena pelayanan lambat, fasilitas kurang bersih, atau kebutuhan mereka belum terpenuhi.

Yang perlu kita pahami adalah komplain bukan musuh kita.

Justru pelanggan yang mau menyampaikan komplain masih memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki pelayanan.

Yang berbahaya adalah pelanggan yang diam, kecewa, lalu tidak pernah kembali menggunakan layanan kita.

Hari ini kita akan belajar bagaimana menangani komplain dengan sikap profesional."

Tujuan Training

Setelah pelatihan ini peserta mampu:

  • memahami arti komplain
  • mengendalikan emosi
  • memberikan respon yang benar
  • menjaga nama baik perusahaan

MEMAHAMI KELUHAN PELANGGAN

Jelaskan

Apa itu komplain?

Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan, fasilitas maupun sikap petugas.

Misalnya:

  • Toilet kotor
  • Sampah penuh
  • AC mati
  • Petugas datang terlambat
  • Security kurang ramah
  • Dokumen terlambat diantar messenger

Semua itu adalah komplain.

Penyebab Komplain

Tanyakan kepada peserta.

"Coba menurut Bapak/Ibu, apa penyebab orang komplain?"

Kemudian jelaskan:

  • pelayanan lambat
  • komunikasi kurang baik
  • pekerjaan tidak sesuai SOP
  • kurang ramah
  • tidak ada tindak lanjut

Dampak

Jika komplain diabaikan:

  • pelanggan kecewa
  • perusahaan kehilangan kepercayaan
  • kontrak bisa hilang
  • nama perusahaan menjadi buruk

SIKAP SAAT MENGHADAPI KOMPLAIN

Ini adalah inti materi.

Tekankan bahwa pelanggan marah bukan berarti kita ikut marah.

Prinsipnya:

1. Tetap Tenang

Tarik napas.

Jangan membalas emosi.

2. Dengarkan

Biarkan pelanggan berbicara.

Jangan memotong.

3. Empati

Contoh:

"Baik Pak, saya memahami ketidaknyamanan Bapak."

Kalimat ini membuat pelanggan merasa didengarkan.

4. Gunakan Bahasa Sopan

Nada bicara lebih penting daripada isi pembicaraan.

5. Fokus pada Solusi

Jangan mencari siapa yang salah.

Cari penyelesaiannya.

METODE L.E.A.R.N

Ini adalah teknik internasional dalam menangani komplain.

L = Listen

Dengarkan.

Jangan menyela.

E = Empathize

Tunjukkan empati.

Contoh:

"Mohon maaf atas ketidaknyamanannya."

A = Apologize

Minta maaf.

Bukan berarti mengakui kesalahan pribadi.

Tetapi menunjukkan kepedulian.

R = Resolve

Lakukan tindakan.

Misalnya:

  • panggil petugas
  • bersihkan toilet
  • hubungi engineering
  • koordinasi ke leader

N = Notify

Berikan informasi.

Contoh:

"Pak, petugas sudah menuju lokasi."

Jangan membuat pelanggan menunggu tanpa informasi.

KOMUNIKASI YANG BENAR

Jelaskan bahwa satu kalimat dapat menentukan apakah pelanggan semakin marah atau mulai tenang.

Jangan mengatakan

"Bukan tugas saya."

Karena pelanggan tidak peduli siapa yang bertugas.

Yang mereka inginkan adalah masalah selesai.

"Saya tidak tahu."

Lebih baik katakan:

"Izinkan saya mencari informasi terlebih dahulu."

"Tunggu saja."

Lebih baik:

"Mohon ditunggu sebentar, kami segera tindak lanjuti."

Ingat

Kata-kata yang baik akan menghasilkan pelayanan yang baik.

STUDI KASUS

Ajak peserta berdiskusi.

Kasus:

Seorang tamu mengatakan:

"Toiletnya kotor sekali."

Tanyakan:

Kalau Bapak menjadi petugas, apa yang akan dilakukan?

Biarkan peserta menjawab.

Kemudian simpulkan.

Yang benar:

  • dengarkan
  • minta maaf
  • segera tindak lanjuti
  • laporkan ke leader bila perlu

Penutup

Ingat rumus sederhana:

Dengarkan
Empati
Solusi
Tindak Lanjut

= Pelanggan Puas


Silahkan Download Presentasi Materi di sini :