SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA)
SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA)
"Selamat pagi Bapak dan Ibu.
Hari ini kita akan membahas tentang Service Excellence atau Pelayanan Prima.
Sebagai Office Boy, Messenger, Security, maupun Cleaning Service, kita bukan hanya bekerja membersihkan area atau menjaga keamanan. Kita adalah wajah perusahaan.
Pelanggan akan menilai perusahaan dari cara kita menyapa, membantu, dan memberikan pelayanan.
Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa dihargai, nyaman, dan percaya kepada perusahaan."
Tujuan Training
Setelah pelatihan ini peserta mampu:
- memahami arti pelayanan prima
- memberikan pelayanan yang profesional
- meningkatkan kepuasan pelanggan
- menjaga citra perusahaan
APA ITU PELAYANAN PRIMA?
Materi ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan orang lain, sedangkan pelayanan prima berarti memberikan layanan terbaik kepada pelanggan internal maupun eksternal sesuai standar dan prosedur.
Penjelasan Trainer
"Tidak semua pekerjaan menghasilkan barang.
Sebagian besar pekerjaan kita menghasilkan pelayanan.
Misalnya:
Office Boy menyajikan minuman.
Messenger mengantar dokumen.
Security membantu tamu.
Cleaning Service menjaga kebersihan.
Semua itu adalah bentuk pelayanan."
Jelaskan pelanggan
Pelanggan Internal
- pimpinan
- rekan kerja
- HR
- Engineering
Pelanggan Eksternal
- tamu
- tenant
- vendor
- pasien
- pengunjung
Semuanya harus dilayani dengan baik.
Pesan penting
"Bekerjalah bukan hanya sampai selesai.
Tetapi sampai pelanggan merasa puas."
KONSEP PELAYANAN PRIMA
Materi ini memperkenalkan tujuh unsur utama pelayanan prima: Attitude, Ability, Attention, Action, Accountability, Appearance, dan Sympathy, serta menekankan bahwa pengalaman pelanggan lebih diingat daripada sekadar kata-kata.
Jelaskan
Pelayanan Prima mempunyai 7 prinsip.
- Attitude
- Ability
- Attention
- Action
- Accountability
- Appearance
- Sympathy
Berikan contoh sederhana.
Misalnya seorang tamu datang.
Office Boy berkata:
"Selamat pagi Pak."
Itu Attitude.
Kemudian membantu membawa barang.
Itu Action.
Lalu memastikan kebutuhan tamu selesai.
Itu Accountability.
Quote
Bacakan quote.
Lalu jelaskan.
"Pelanggan mungkin lupa nama kita.
Tetapi mereka tidak akan lupa bagaimana kita memperlakukan mereka."
5 PILLAR ATTITUDE SERVICE EXCELLENCE
Slide ini berisi lima pilar sikap pelayanan: Sikap Positif dan Ramah, Sikap Menghargai, Responsif, Kepedulian dan Empati, serta Konsisten.
1. Sikap Positif
Jangan bekerja dengan wajah cemberut.
Senyum adalah pelayanan gratis.
2. Menghargai
Hormati semua orang.
Jangan membeda-bedakan.
3. Responsif
Jika user meminta bantuan.
Jangan bilang:
"Nanti ya."
Lebih baik
"Baik Pak, segera saya bantu."
4. Empati
Bayangkan jika kita berada di posisi pelanggan.
5. Konsisten
Jangan ramah hanya saat diawasi.
Tetapi setiap hari.
ABILITY (KEMAMPUAN)
Slide ini menekankan bahwa setiap karyawan harus memiliki kompetensi dasar, pengetahuan, dan keterampilan teknis agar mampu memberikan layanan terbaik.
Jelaskan
Kemampuan bukan hanya fisik.
Tetapi juga pengetahuan.
Contoh Office Boy
- tahu SOP pantry
- tahu SOP toilet
- tahu SOP meeting room
Security
- tahu prosedur tamu
- tahu prosedur emergency
Messenger
- tahu prosedur pengiriman dokumen
Pesan
Skill harus terus belajar.
ATTENTION (PERHATIAN)
Slide ini menjelaskan bahwa perhatian berarti memahami kebutuhan pelanggan, mendahulukan kepentingan mereka, serta tanggap terhadap saran dan kritik.
Jelaskan
Perhatian berarti peduli.
Misalnya.
Melihat tamu kebingungan.
Jangan menunggu dipanggil.
Datangi.
Tanyakan.
"Ada yang bisa saya bantu Pak?"
Itulah Attention.
ACTION (TINDAKAN)
Slide ini menjelaskan bahwa pelayanan harus diwujudkan dalam tindakan nyata yang cepat, tepat, dan mampu memberikan solusi atas kebutuhan pelanggan.
Jelaskan
Pelayanan tidak cukup hanya berkata.
Harus ada tindakan.
Contoh
User bilang.
"Toiletnya kotor."
Jangan jawab.
"Nanti saya sampaikan."
Lebih baik.
Langsung tindak lanjuti.
ACCOUNTABILITY (TANGGUNG JAWAB)
Slide ini menekankan tanggung jawab melalui respon cepat, kejujuran, penyelesaian masalah, kepatuhan terhadap SOP, dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Jelaskan
Kalau menerima tugas.
Harus selesai.
Jangan saling lempar pekerjaan.
Contoh.
Kalau lampu mati.
Minimal laporkan Engineering.
Jangan didiamkan.
APPEARANCE (PENAMPILAN)
Slide ini membahas pentingnya personal grooming, kerapian seragam, atribut kerja, serta sikap tubuh karena penampilan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Jelaskan
Penampilan menunjukkan profesionalisme.
Yang harus diperhatikan.
- rambut
- sepatu
- seragam
- ID Card
- kuku
- parfum secukupnya
Ingat
Penampilan rapi.
Belum tentu pelayanan baik.
Tetapi pelayanan baik harus dimulai dari penampilan yang rapi.
SYMPATHY (SIMPATI)
Slide ini menjelaskan bahwa simpati adalah kemampuan mendengarkan dengan tulus, memahami posisi pelanggan, dan melayani dengan hati sehingga tercipta kenyamanan dan loyalitas.
Jelaskan
Simpati adalah melayani dengan hati.
Contoh.
Ada tamu kehujanan.
Berikan kursi.
Tawarkan tisu.
Bantu semampunya.
Itulah pelayanan yang diingat pelanggan.
TIPS BERINTERAKSI
Slide ini menekankan budaya 5S: Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun sebagai dasar interaksi dengan pelanggan, pegawai, maupun user.
Bahas satu per satu
😊 Senyum
Membuat orang nyaman.
🙏 Salam
Tunjukkan rasa hormat.
👋 Sapa
Jangan pura-pura tidak melihat.
🎩 Sopan
Bahasa harus baik.
❤️ Santun
Hormati semua orang.
PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan Prima bukan hanya tentang pekerjaan.
Tetapi tentang sikap.
Ingat 7 kata kunci:
- Attitude
- Ability
- Attention
- Action
- Accountability
- Appearance
- Sympathy
Penutup Trainer
"Keberhasilan PT Puri Tama Servis tidak hanya ditentukan oleh peralatan atau teknologi, tetapi oleh kualitas pelayanan setiap karyawan. Jadilah pribadi yang ramah, peduli, cepat tanggap, dan bertanggung jawab. Karena setiap senyum, sapaan, dan bantuan yang kita berikan adalah cerminan profesionalisme perusahaan."
Sesi Interaktif
Agar peserta lebih memahami materi, tutup pelatihan dengan role play selama 10–15 menit. Contohnya:
- Office Boy melayani tamu yang datang ke ruang rapat.
- Security membantu tamu yang mencari lokasi kantor.
- Messenger menerima permintaan pengiriman dokumen mendadak.
- Cleaning Service menangani laporan toilet yang kotor.
Dengan latihan ini, peserta dapat langsung mempraktikkan prinsip Service Excellence dalam situasi kerja sehari-hari.
Silahkan Download Presentasi Materi di sini :
